服务质量评价体系，客户服务质量指标体系是什么

1，客户服务质量指标体系是什么

对客户服务质量的质量进行评价的指标体系，建立评价的指标，定义指标的测量方法，对指标达成进行分析，采取行动持续改善，具体指标比如客户满意度，服务及时率等等。

任务占坑

客户服务质量指标体系是什么

2，航空服务质量体系包括哪些

航空业质量管理体系AS9000发布于1997年，是国际航天产业与组织共同努力的一项重要成果，是由国际标准组织航空技术委员会 (ISO TC20) 与美国的AAQG、欧洲的European Association of Aerospace Industries(AECMA)、及日本Society of Japanese Aerospace Companies (SJAC)等单位合作所发展的国际质量体系，并获得 International Aerospace Quality Group (IAQG)的认可，于1999正式公布，2001修改为SAE AS9100：2000版标准。SAE AS9100：2000是航天质量体系要求的标准，建立在 ISO9001：2000的基础上，并增加航天产品在安全、可靠度及质量上的特殊要求，期于合理成本下确保顾客的满意与创造世界级的产品。SAE AS9100：2000标准化的要求，将使航天厂商有单一的航天质量体系可循，节省了过去为应付不同顾客所需付出庞大的体系建立与后续的审核成本。航空业质量管理体系简称“AS9100 ”空业质量管理体系的发布时间、组织机构、与其标准：航空业质量管理体系演变过程：1995年夏季 ----美国汽车工程师协会航空航天部开始航空航天（AEROSPACE）质量体系标准的工作1996年10月 ----第一次发布有关标准草案SAE ARD 91001997年5月1日----美国汽车工程师协会出版AS9100最终版"航空航天基本质量体系标准"1999年6月 ----发布AS9100标准最终草案1999年11月 ----正式发布AS91002000年中 ----标准按ISO9001：2000要求发展2001年8月 ----颁布SAE AS9100：2000版标准2001年8月颁布的AS9100:2000版标准包括二个部分，第一部分名为"质量管理体系--航空航天--要求"，以ISO9001：2000标准为构架；第二部分名为"质量体系--航空航天--设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式"，以ISO 9001：1994标准为构架。很显然，在质量要求近乎于苛刻的航天太空业中，谁通过AS9000 意味着谁能拿到打开这扇门的钥匙。

航空服务质量体系包括哪些

3，如何制定工作服务质量评价体系

提点建议，供参考请编制评价表给客户和司机，让他们给收发员和装卸工打分。打分项目简要如下：1.工作质量方面：先设定一个此项可行的总分，如20分，每出错一次扣1分；算出每一次服务的平均时间，完成时间慢的酌情减分，完成时间快的酌情加分；对出现问题后处理问题的能力给个评价，如处理及时得当，由客户或司机给酌情加分，处理不好的情况，由其酌情减分，最后累计工作质量分数。2.服务质量方面：先设定一个此项可行的总分，如20分，服务一般，每一次得10分；服务得到表扬，每一次得1 5分，服务非常满意，给公司节约成本，带来效益，得分给20分，服务不好的再举例列出几个项目酌情减分。然后每个人的分数除以总分数（开始设定的20加20分，共40分），得出每个人的分数，最终得出评价结果。如对你有启发，一定要给我分哦。嘿嘿。

1.工作质量方面：先设定一个此项可行的总分，每出错一次扣相应的分值；算出每一次服务的平均时间，完成时间慢的酌情减分，完成时间快的酌情加分；对出现问题后处理问题的能力给个评价，如处理及时得当，由客户或司机给酌情加分，处理不好的情况，由其酌情减分，最后累计工作质量分数。　　2.服务质量方面：先设定一个此项可行的总分，，服务一般，每一次得相应的分值；服务得到表扬，每一次得相应的分值，服务非常满意，给公司节约成本，带来效益，得分给相应的分值，服务不好的再举例列出几个项目酌情减分。　　然后每个人的分数除以总分数，得出每个人的分数，最终得出评价结果。

1、工作质量方面:先设定一个此项可行的总分，如20分，每出错一次扣1分;算出每一次服务的平均时间，完成时间慢的酌情减分，完成时间快的酌情加分;对出现问题后处理问题的能力给个评价，如处理及时得当，由客户或司机给酌情加分，处理不好的情况，由其酌情减分，最后累计工作质量分数。　　2、服务质量方面:先设定一个此项可行的总分，如20分，服务一般，每一次得10分;服务得到表扬，每一次得1 5分，服务非常满意，给公司节约成本，带来效益，得分给20分，服务不好的再举例列出几个项目酌情减分。　　然后每个人的分数除以总分数(开始设定的20加20分，共40分)，得出每个人的分数，最终得出评价结果。

通常这些评价都是没有多少意义的。就好比说满意还是不满意，怎么给满意定义，都是随便填一下的

建立质量管理体系的四个基本步骤：一、策划与准备二、文件编写三、试运行四、内部审核与管理评审

如何制定工作服务质量评价体系

4，如何建立客户服务满意度评价的指标体系

建立客户服务满意度评价的指标体系的第一步就是要明确影响顾客满意度的因素有哪些,同时,还必须充分考虑如何获得这些因素并将之量化,这一过程具体包括对下面几个问题的回答: 影响购买行为的顾客满意因素,影响产品(服务)使用的顾客满意因素,在这些满意因素中,哪些因素能成为满意指标;每一个满意指标对购买和使用的影响程度,上述数据可以从什么渠道获得;应该采用何种方式采集数据,采集数据时应注意的问题等等。初步选定指标该步骤主要是初步确定影响顾客满意度的指标,可以综合使用上述介绍的数据采集方法,寻找出所有影响顾客满意度的因素指标。首先,可以收集二手资料以形成对该产业背景、行业现状及竞争对手的了解,初步给出以上问题的答案。其次,通过内部访谈、深入访谈和焦点访谈等方式与公司主管、和顾客打交道的员工、现有顾客、潜在顾客以及供应商等人进行深入地调查研究。这些访谈为识别和理解重要的满意度指标提供了一个框架。该阶段主要使用定性分析方法即内容分析方法,通过计算有关满意度的某个具体观点、看法出现的次数,进行词语频率分析,确定词语使用水平的模式。在焦点小组中,确定初步的满意度指标,这时词语的出现次数是很有价值的信息。开放型问题在这一阶段较为适用,因其能抓住顾客的直觉反应和自发性,捕捉到从公司角度出发无法想象到的重要指标。对答案进行分析从而了解顾客对每个满意度指标的评价及其重要性,有助于找出顾客满意或不满意的主要原因。通过编码和汇总分类,从开放型问题的回答中识别和提取重要的主题、问题、结构。编码过程中往往会带有很强的主观性,而减少主观性的途径之一就是比较两个或者两个以上独立编码的个人所设计的代码,这样可以检验并讨论想法的差异,并在最终的代码表中包含每个人的最佳意见。遴选有效指标在初步选出所有影响顾客满意度的指标后还要对其进行有效地遴选,剔除不适用的指标,保留不仅在统计意义上、而且在实际意义上能真正反映顾客满意度的指标。该阶段主要使用定量分析方法,即应用各种统计技术深入挖掘和分析变量间的关系。该阶段通常使用问卷调查的方式采集所需数据,顾客满意度测评主要调查顾客对产品、服务或企业的评价,对这类问题的测量一般采用“李克特量表”。可以请专家根据初步选定的指标找出关键指标来设计问卷,并根据实际情况决定采用五级、七级或十级量表。在确保问卷的有效性及信度的前提下,可以对问卷调查的结果进行量化分析。

你太贪心了。腹中无墨想成才。

5，第三方物流企业服务质量评价体系的构建原则有哪些

以一些大的消费品或耐用消费品的公司为例，一般都会有原料、产品的存储中心；按供应链体系的不同，在全国将根据终端用户的分布，设置区域分拨中心（RDC），例如分华北库、华中库、华南库、西南库等等；在各个重点城市，还将设置城市配送中心，这样形成一整套的供应链物流服务体系，完成产品或零部件、原材料的物流过程。　　把这些供应链上的各个节点用运输串起来，就形成一个供应链物流服务体系。我们指的物流中心，可能说的就是这个体系中的一个节点。而物流中心的功能，却要在这样一个供应链服务体系中去完成。　　现在物流中心出现了两极分化的现象，它一方面越来越重要，物流中心在物流供应链各个节点中的效率及设计直接影响到整个供应链的效率，规模集中、效率提升、技术进步、创新升级；另一方面随着供应链的调整，少批量多批次运输体系的建立，物流中心的规模出现了很大的变化，库存商品周期越来越短，随着供应链的变化，物流中心也在快速的改变着。当代物流中心的概念正在变化，公路运输的定日达运输方式实际上承担了原来物流中心的部分功能。而商品越过物流中心，通过运输的指定日送达方式，实现了运输途中与仓储作用的合并。所以说现在的物流中心已经打破了传统的概念，正在成为供应链物流服务创新非常关注的区域。理那样思考问题、处理问题和解决问题。这样才能把专业物流的事情做好。　　作为一家专业物流服务企业会服务多家客户，这样企业的仓储、运输、人员、设备、信息资源才能够统筹协调，应对不同客户、不同业务波动给物流造成的压力。这样专业物流企业就会存在多种物流服务流程与体系以对应不同客户的供应链需求，我们叫做“柔性化组织体系与服务体系”。只有这样，才能把物流中心运营好，才能为客户提供最好的专业的服务。　　而像快运公司和快递公司这样服务于社会上客户的共同需求的企业，他们最关键的是高效率的运转、严谨的业务流程与管理体系，以对应高时效的要求，他们必须有一套标准体系，提供标准物流服务的，对应大部分客户的共性的物流需求。

以一些大的消费品或耐用消费品的公司为例，一般都会有原料、产品的存储中心；按供应链体系的不同，在全国将根据终端用户的分布，设置区域分拨中心（rdc），例如分华北库、华中库、华南库、西南库等等；在各个重点城市，还将设置城市配送中心，这样形成一整套的供应链物流服务体系，完成产品或零部件、原材料的物流过程。　　把这些供应链上的各个节点用运输串起来，就形成一个供应链物流服务体系。我们指的物流中心，可能说的就是这个体系中的一个节点。而物流中心的功能，却要在这样一个供应链服务体系中去完成。　　现在物流中心出现了两极分化的现象，它一方面越来越重要，物流中心在物流供应链各个节点中的效率及设计直接影响到整个供应链的效率，规模集中、效率提升、技术进步、创新升级；另一方面随着供应链的调整，少批量多批次运输体系的建立，物流中心的规模出现了很大的变化，库存商品周期越来越短，随着供应链的变化，物流中心也在快速的改变着。当代物流中心的概念正在变化，公路运输的定日达运输方式实际上承担了原来物流中心的部分功能。而商品越过物流中心，通过运输的指定日送达方式，实现了运输途中与仓储作用的合并。所以说现在的物流中心已经打破了传统的概念，正在成为供应链物流服务创新非常关注的区域。理那样思考问题、处理问题和解决问题。这样才能把专业物流的事情做好。　　作为一家专业物流服务企业会服务多家客户，这样企业的仓储、运输、人员、设备、信息资源才能够统筹协调，应对不同客户、不同业务波动给物流造成的压力。这样专业物流企业就会存在多种物流服务流程与体系以对应不同客户的供应链需求，我们叫做“柔性化组织体系与服务体系”。只有这样，才能把物流中心运营好，才能为客户提供最好的专业的服务。　　而像快运公司和快递公司这样服务于社会上客户的共同需求的企业，他们最关键的是高效率的运转、严谨的业务流程与管理体系，以对应高时效的要求，他们必须有一套标准体系，提供标准物流服务的，对应大部分客户的共性的物流需求。但是所有的项目组都有一些共同的需求，例如对库工的需求、搬运工的需求、押运员的需求、配送车辆的需求、物流设备的需求等等。这些需求是共性的，我们就统归运营部调配管理。这是和企业自办物流在资源调配上最大的不同。　　这样做有什么好处呢？企业自办物流最大的问题是物流服务资源无法随生产周期波动，造成企业自办物流部门忙的时候非常忙，难以应付，而闲的时候又没有事情可做，造成资源浪费。这是企业自办物流无法规避的问题。我们这样专业的物流公司，把个性化的服务和共性化的服务分开了。个性化服务由项目组完成，共性化服务由运营部调配，使得物流服务资源得到充分利用，远高于企业自办物流。专业物流公司一定要形成以客户供应链为核心的体系，以客户的需求为核心。专业物流公司的物流中心，运输是高效的。由于我们的配送考虑到整个供应链的需求，对其要求要比传统运输高得多，物流中心要对货物装运后，到货物给收货人运输的全过程进行全程业务追踪，同时对物流服务还有一套贴身服务，使物流与信息在客户终端同步，较大地提高终端客户的满意度。对于运输的时间、货损、货差、都使用一套考核指标，即kpi。而且由于载运方面采用多家客户同车配送、同方向货物一起载运的合理运输方式，运输成本大幅度降低，车辆的实载率大幅度提高，整个社会经济效益增加。　　专业物流公司的营t系统是先进和高效的。以我们公司为例，因为是服务于不同的客户，所以我们一套系统会开发出不同的模块来对应服务于不同的客户。在这些系统中有80%~90%的部分是相同的，只有10%~20%不同，主要集中在信息的入口和出口部分，中间的环节都是相同的。所以我们会把信息系统做成模块化的，中间部分都是用相同的系统，入口就是看订单如何进来：一是e-mail即电子邮件，这是目前最普遍的、非常便捷、成本较低的信息传递系统；二是edi即电子数据交换，它可以更加高效、准确、迅速，降低客户反复修改或磋商时的通信成本和制作成本。出口就是看客户需要什么样的报表。他们需要什么样的报表，我们就制作什么样的报表给他们。因此我们的系统是非常高效的。